O jeitinho Impulso de oferecer uma boa experiência aos clientes

Toda semana, temos aqui uma edição com conteúdos escritos e curados por Sylvestre Mergulhão, Karine Silveira e Rafael Miranda sobre Inovação, Liderança, Transformação Digital e Business Agility. Mas deixamos uma semaninha de folga para eles e convidamos a Fabiula Faustino, para escrever esta edição.

Boa leitura! 😉

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Hoje em dia, vemos muitas empresas, principalmente, aquelas onde o core é tecnologia, “pregando” a cultura do Customer Centric.

Mas, afinal de contas, o que é essa tal cultura?

A tradução literal é: centrada no cliente. Podemos explicá-la como uma forma de colocar o cliente no centro das decisões estratégias, táticas, técnicas e operacionais de uma empresa.

Ou seja, todas as estratégias do negócio são centradas na experiência e sucesso do cliente. Tudo é voltado para trazer sua satisfação e, consequente, a fidelização.

Tudo é realizado pensando nas características, expectativas e necessidades dos consumidores para oferecer as melhores soluções – que nada mais são do que aquelas que melhor se encaixam ao que eles realmente precisam da marca.

Até aqui, nenhuma novidade e como dizem: “Na teoria é tudo lindo”.

E é mesmo!

Mas e na prática? É aí que o bicho pega!

Aqui na Impulso isso não fica só na teoria, é algo que realmente vivenciamos no nosso dia a dia e em todos os nossos times.

Mas, nem sempre foi assim…

Foi uma longa jornada até chegarmos onde estamos hoje e eu, com certeza, conseguiria fazer um livro sobre ela, rs.

Resumindo, tivemos alguns pontos que foram fundamentais nesta construção:

• Conhecer o nosso cliente

Entender o que exatamente é sucesso para ele e o que gera valor no seu relacionamento com a Impulso é o que torna a sua jornada e experiência únicas. Aqui vai além da relação CNPJ vs CNPJ, afinal de contas, é tudo sobre pessoas!

• Uma cultura organizacional que transcende

O nosso jeitinho de ser é a nossa marca registrada. Nossos valores não são praticados apenas dentro da Impulso, são levados para fora também. Construímos relações de confiança e transparência (dois dos nossos principais valores), desde o primeiro contato com o nosso futuro cliente, e isso segue durante toda a sua permanência com a Impulso.

• Levar isso além da área do comercial e CS

Até porque não seria uma cultura Customer Centric se ficasse somente nessas duas áreas, não é mesmo? Precisa ser algo disseminado e vivenciado em TODAS as áreas da empresa, da Aquisição até o Financeiro. 

• Ser parceiro do nosso cliente, na alegria ou na tristeza

Sabemos que, às vezes o “mar não está para peixe” e, precisamos ser o parceiro que o cliente enxerga como quem está ali para o que der e vier. Então, a melhor experiência precisa acontecer também quando estamos falando de downgrade.

E o que ganhamos com isso?

Relações genuínas e duradouras com os nossos clientes.

Seguindo esse modelo, temos clientes que permanecem por anos aqui na Impulso, inclusive, temos ex-clientes com quem não temos mais parceria, que continuam a nos acompanhar e são impactados pela nossa marca e cultura.

Não é raro termos indicações de novos parceiros de negócios vindas por clientes ativos e até mesmo desses ex-clientes, que acabei de citar. Temos aí a prova de que o modelo funciona.

Fato curioso: 70% das nossas vendas anuais vêm de CS

Isso quer dizer que o nosso relacionamento com o cliente é a nossa maior fonte de receita e com isso o churn financeiro é baixíssimo.

Acompanha aqui comigo:

Cliente entrando + base expandindo = receita crescendo!

Isso porque foquei somente nos resultados, a capacidade que temos de entregar uma experiência única ao nosso cliente, ultrapassa todos esses números que comentei.

No final do dia, nosso maior propósito não é somente com a tecnologia e sim com HUMANOS.

Posso dizer com propriedade que nosso trabalho é plenamente realizador, motivador e produtivo. ❤️

Sugestões de leituras

O jeito Disney de encantar os clientes — www.amazon.com.br

Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. Todas as empresas buscam atingir a mesma meta: atender melhor as pessoas que compram seus produtos e serviços. Não importa se elas são chamadas de clientes, consumidores, pacientes ou, no caso da Disney, convidados. Ou você as satisfaz ou corre o risco de perdê-las.

Experiência do Cliente: na teoria e muita prática — www.amazon.com.br

Considerado “o primeiro livro de CX do Brasil”, esse é um daqueles materiais indispensáveis para qualquer profissional. O livro reúne diversos especialistas comentando cases, desafios, experiências e soluções possíveis através da implantação de CX.

Indo além do “Fit Perfeito” — api.impulso.news

Neste artigo, Rafael Miranda, o CRO da Impulso, evidencia um dos aspectos práticos de como oferecermos uma melhor experiência aos nossos clientes, a partir de uma análise na hora de contratar pessoas e montar times: indo além do fit técnico, analisando o fit cultural e também o fit de propósito entre empresas e profissionais tech. Vale muito a pena a leitura!

“Faça o que fizer, faça bem. Faça tão bem que quando as pessoas virem você fazer isso, elas vão querer voltar e ver você fazer de novo e vão querer trazer outras pessoas e mostrar-lhes como você faz o que faz.”

Walt Disney